从“角色”概念谈服务工作
从“角色”概念谈服务工作
白云机场 徐向东
在服务工作的讨论中，我想是不是可以引入“角色”这个概念。
“角色”是从戏剧中借来的一个心理学常用概念。现实的人，都是现实生活中多种多样角色的集合体。由于环境和社会关系的变化，一个人可以具有多种的角色。如：在下属面前他是领导，在上司面前他又变成了下属；在父母面前他是孩子，在妻子面前他是丈夫，在孩子面前他又成了父亲；他还可以是学生、顾客、运动员等等的角色。但在一定的环境和社会关系中，他的角色是一定的。每种角色都有一定的规定性，有他特定的权力和义务，特定的心理状态和一套与其身份相联系的行为模式。
回到我们要讨论的问题上，我觉得服务质量和服务水平的高低与服务员对自己所“扮演”角色的知觉、意识水平有关；与他对角色的权利、义务的理解、心理状态的控制、行为模式的掌握有关。由于社会的需要，个人在一定时期内都必须扮演社会分工所赋予的一定角色。一个服务人员，当他对自己的工作总感到被迫和不情愿时，他就没有很好地进入角色规定的心理状态和行为模式，反而因此产生了心理矛盾，既影响了工作，又使自己的精神不快甚至痛苦。如果每个服务人员在他进入工作时，都能迅速地以一种特定的良好心理状态和行为模式去工作，那么他既可以消除心理的矛盾、消除其他角色对自己情绪、理智、行为的影响，又可以全身心地投入工作使服务水平提高。
“角色”概念的提出，对服务工作的意义究竟何在呢？我觉得主要不在于一些理论上的解释和阐述，而在于它对服务工作质量和水平提高的实践意义。
我们知道，提高服务质量，并不是一件简单的事。由于人是生活在一个不断发展、普遍联系的社会中的现实的人，不同的人有着不尽相同的信念、理想和世界观；而每个人都不能脱离各种各样具体的相关的环境而独立存在。这些就告诉我们，只要做与人有关系的工作，我们就必须全面系统地研究社会、研究人，研究人的心理、人的需要、人的行为，使自己真正处在应该“扮演”的角色中。
（《广州民航报》1987年2月23日）