国航应该成立行李查询中心
国航应该成立行李查询中心
国航北京行李查询 杨芳
行李运输是航空旅客运输的一项重要内容。随着中国加入蒙特利尔公约，国际行李的赔偿额由原来的每件行李400美圆，上升到每名旅客最高可以赔偿1350美元。这意味着行李事故率的变化，将直接影响航空公司的运营成本，同时直接影响航空公司的服务水平和对外形象。目前，世界大型航空公司，如德国汉莎、美国联航、西北航等，早已拥有自己的行李查询中心。国航如果想早日与世界大型航空企业模式并轨，确立自己的国际地位，成就更宏伟的航空运输目标，成立行李查询中心是极为重要的标志。
行李查询中心的作用：行李查询中心的成立将负责监控本公司所运营范围内，任何一点的行李运输情况。及时收集运营地行李运输的信息和数据。妥善地处理本公司行李不正常运输赔偿，规范代理公司和国航分公司、各航站行李运输的服务标准。系统分析、及时发现行李运输中存在的问题和隐患，向主管部门提出行李运输的改进建议，从而减少航空运输的运营成本。有效地监控各航站的行李运输的旅客服务工作，为公司拟定行李运输规则提出建议性意见。培养国航自己合格的行李查询专业人员，使减少成本与降低旅客行李投诉有效结合。及时洞察国际航空运输领域行李运行的动态，实现行李事故处理、查询与国际业界同步。
国航行李查询的现状：目前国航股份有限公司由于没有自己的行李查询中心，暂由北京行李查询代行上述一系列工作，少部分地执行着单一的数据收集、分析、统计上报的任务。由于北京行李查询的职责所限，对各航站行李运输的监控、分析和协调工作依然没有展开执行。各航站、分公司因为对行李规定和赔偿标准理解的差异，形成了同是国航班机，出现行李事故时各地处理不同，造成旅客投诉的现象越来越多。特别是外航站的行李代理，由于没有一个能够用数字即时监控的系统管理部门，使行李不正常运输状况的实际情况，很难全面、正确地及时反映到上级决策部门。
由于工作性质的原因，北京行李查询与各外航、各外航站经常发生行李方面的横向联系，但是限于职责，北京行李查询不能有效地介入对方的行李不正常运输服务处理的协调工作。行李查询业务性强、对旅客服务要求的政策性强，尴尬的处境已经制约了北京行李查询对国航外站行李不正常行李处理和由于行李事故引起的服务投诉处理的有效性，以及执行国航标准的统一性。行李查询中心成立后，应该着手为即将到来的2008年奥运会做充分的准备，在与各航站建立业务衔接的同时，对航站的行李工作做出具体分析和建议。利用年会的方式，对从事国航行李运输的各驻外办事处、外航站、分公司进行行李业务培训。国际航线上，与有国际业务的分公司、外航站共享北京已经加入的环球联网行李查询系统，充分利用这套系统推动行李的查找和数据分析及管理功能，从根本上改变国际行李运输中存在的信息不畅问题，有效提供和提醒外航站、分公司环球行李查询系统的信息，减少行李事故率，从行李运输和赔偿方面降低国航运营成本。国内方面，对发生的旅客行李索赔、投诉事件统一协调管理，统一标准，妥善处理行李事故的旅客服务工作，提高国航信誉度。
预期在2008年奥运会到来之时，国航的行李服务标准与国际实现实际意义上的接轨。以行李查询现代化的管理为即将到来的北京2008年奥运会做好充分的准备。
杨芳老师个人专题：http://www.carnoc.com/user/yangfang