克服外界条件，提升服务意识
克服外界条件，提升服务意识
国航行李查询 杨芳
2004年11月13日CA173从悉尼到北京，旅客几十件行李因为机型限制载量，未能同机到达。行李用CA176/14NOV飞机运到北京，国航于15日上午按照对社会的承诺，将全部行李送到旅客的指定地点。有旅客反映，行李在领取环节存在漏洞，其实国航也有难言之隐。
国际方面，目前各国机场出口，因为行李提取按照国际惯例，需经过海关检查，所以没有设置收取和核对行李牌的专用通道。北京沿用了这一国际通行做法。国内方面，根据我国国情，在国内进港大厅，设立了核对行李牌的通道和服务人员，由国航地面部和机场地服部两个部门负责对旅客的行李进行核对和放行。2号航站楼每天400到500架进港航班，行李多达数万件，受条件和环境的制约，做到行李核对率百分之百，现在尚不具备条件。但是国航正致力于提高现有人员的工作责任心，力求使核对行李牌工作尽量少出差错。
旅客行李没有当班取到，国航有完整的操作程序。如果属于国际运输与国际标准接轨。如果是国内运输，国航是报民航总局批准执行的《国航旅客、行李国内运输总条件》。很多旅客误以为国航关于行李的规定是“霸王条款”。可是，很少人知道这些规定，是按照国际航协规则，根据我国国情制订，并在上级行政主管部门（民航总局）备案的。而且是以“法规”形式公布于众，这与所谓的“霸王条款”有着本质上的区别，这些法律法规在约束航空公司的同时，也约束了乘机旅客。旅客同样应该在购得飞机票后（因为很多重要规定都写在飞机票上），乘机前，事先了解相关规定并遵照执行，比如：行李内不能装贵重物品、有价证券、金银首饰等。如果旅客在行李内装有贵重物品而行李出现了问题，航空公司将按照普通行李的赔偿标准，对旅客进行赔偿。很多旅客都知道这么一句话“法律是双刃剑”，但是一旦事情发生在自己身上，就会置规定于不顾，一味强调自己的无辜，这给最终解决问题带来了极大障碍。
国航对多收的行李集中存放在行李库房，为了安全考虑，库房设在进港控制区域内，这给当班没有取到行李的旅客自行提取行李带来了不便。其实，旅客可以凭借国航开具的“行李事故记录单”，带上自己有效身份证件，经过控制区门口的保安验证，在工作人员协助下到库房查找。另外，国航对社会承诺：如果是国航的原因导致行李延误，国航会免费将行李送到旅客指定的目的地。这项业务已经开展了10年，先后为国际、国内各航空公司送延误的行李七万五千件。如果行李延误确实给旅客造成了损失，国航将按照规定对旅客进行赔偿。
国航查询为行李出现问题的旅客，准备了多种解决途径。不仅如此，国航作为国内大型国有航空企业，有自己多年培养的技术专业人员，国航的行李查找率始终保持着国际领先的水平。所代理的各家航空公司，每年处理的不正常运输行李近万件，早在1994年国航就加入并开始使用与世界各地机场相衔接的环球网络行李查询系统，这种先进的技术大大提高了行李查找率。凭借着高度的职业责任心和对旅客的负责精神，国航及所代理的国内国外近30家航空公司，行李完好处理率达到了百分之九十九。
随着市场竞争的需要和旅客服务要求的提高，我们的服务范围和服务质量距离旅客的要求还有一定的差距，人员素质的进一步提高、新员工的技术培训都直接关系到了本部门的发展。我们有决心凭借着国航股份有限公司为我们搭起的行业发展平台，利用自身的优势，在较短的时间内将旅客行李服务工作迈向一个新的台阶。