行李查询应该融入信息化管理
行李查询应该融入信息化管理
国航行李查询 杨芳
1980年以前，世界各国航空公司出现行李事故，基本上是采用电传（TTY）的方式相互查询。1980年在各国航空公司的呼吁和期待下，出现了行李查询BAGTRAC系统（BAGGAGE TRACING SYSTEM），缩写为BT。这套系统使各航空公司间的行李查询工作开始走向标准化，使用标准格式叙述行李的少收、多收和运送，用标准识别图描述行李的特征等。1984年随着BT系统的发展，各航空公司都希望有管理系统介入，于是出现了第一代行李查询管理系统BAHAMAS（BAGGAGE HANDLING MANAGEMENT），缩写为BM。这套系统除了获得信息和报告外，还延长了信息储存的时间。
1989年世界行李查询系统WORLD TRACER诞生了，它综合了BT 和BM两套系统的特点，由“世界行李查询系统”（WORLD TRACER TRACING SYSTEM）缩写为WT，和“世界行李查询管理系统”（WORLD TRACER MANAGEMENT SYSTEM）缩写为WM组成，分别是第二代行李查询和管理系统。WORLD TRACER经过多年的实际使用，由原来的仅有查询行李的功能，转化升级为在世界上加入这套系统的航空公司范围内，对事故行李进行自动核对查找、实时监控和系统管理。充分利用了现代化的信息管理方式，这套系统有效地在世界范围内对各个航空公司的行李运输提供尽可能详细的服务和帮助，它的主机备份在美国亚特兰大的数据处理中心，由各国航空公司采用租借的形式交费使用。每年定期对使用者举办系统学习培训，在民航的行李运输中，形成了一个大规模高科技的网络化管理平台。
通过这套系统，许多旅客的事故行李得到妥善处理和及时有效的运输，从而化解了旅客与航空公司间的矛盾。而我国作为航空运输逐步崛起并跻身世界航空运输的大国，目前只有国航、东航、南航三家航空公司的少部分有国际运输的航站使用这套“环球行李查询系统”，相互间尚不能够完全做到行李信息资源的共享。
在我国国内航站各自为政的行李查询gon工作中，目前，各公司相互不能就事故行李进行有效沟通，使得行李运输的事故率居高不下，旅客的行李投诉率也逐年攀升，增加了承运人的运营成本，极大影响了承运人的信誉。目前南航对外公布开发了一套用于行李查询能与互联网相衔接的，具有中文功能的行李查询系统，据了解，这套系统因为仅限于南航内部使用，而且使用的航站少，还没有充分发挥出其应有的作用。国航和东航都还在各自酝酿中，这实在与我国民航运输的发展不和谐。
如果能够通过民航总局信息中心牵头，研制、开发和在我国国内各航站推广、使用具有中文功能的行李查询系统，将行李信息的全部资源做到各航空公司，各地航站共享，将国内的事故行李信息形成一个网络，对于提高我国承运人行李服务水平，减少旅客投诉，提升航空公司信誉度，降低承运人的运营成本都将起到重大的作用。
针对今年7月31期起在我国生效的“蒙特利尔新公约”中，国际行李赔偿额增加的，国内各承运人必将随着规定的实施，逐步调整国际、国内事故行李赔偿的数额，行李查询系统的研发和投入应用，能够通过各地事故行李的信息化管理，在第一时间找到并运送行李，因而减少承运人和旅客的损失。
现在“世界行李查询系统”因为没有中文的功能，我国各地的行李查询不便于使用，所以限制了国内中小航站的有效应用。随着我国各地与世界交往的增加，我国内地与国外的联程航班不断增加，很多情况下旅客从国外经北京、上海、广州到我国其他地方后，由于联程等航班衔接问题，不能及时提取到行李，到达终点站后只能通过北京、上海、广州航站与境外联络的情况越来越多。如果能参照“环球行李查询系统”，研发我国自己的，具有中文功能“行李查询系统”，将各地航站有效地连接起来，从而形成主干下的分支网状结构，进而使出现行李运输事故的旅客，能够通过“互联网”，轻易查阅和调取自己行李的信息，不仅能提高事故行李的查找率，还能减轻行李查询工作人员的负担，更方便了旅客，做到一举数得。
从根本上解决事故行李的查找和运输，应该从信息化入手，利用科学技术手段管理和控制难以避免的航空行李事故率。作为承运人的管理层应当考虑加大对科学技术的资金投入，将现代化管理的模式融入企业关键岗位、关键部门，特别是对运输的第一线硬件的投入，真正提高行李查询工作的质量。
杨芳老师个人专题：http://www.carnoc.com/user/yangfang