依靠相互配合求得峰回路转
依靠相互配合求得峰回路转
国航股份有限公司行李查询 杨芳
三月份的一天，一大早接到公司转来的长达21页英文的投诉传真，美国加州施瓦辛格州长办公室的工作人员埃瑞克母女，从北京乘CA4213航班到西安咸阳机场时，发现行李破损，咸阳机场行李查询国航代理处理时，由于与旅客就赔偿金额问题不能达成一致，致使问题没有及时处理，疲惫不堪的旅客当天失望的回到了西安的饭店并委托西安光大国旅转递了投诉。
接到投诉，我们详细了解当时处理的情况，全面掌握了当天发生的事情过程。得知西安行查和国航驻西安办事处，当天都在积极协调这对母女的行李问题，只是由于在认证行李破损程度时，与旅客发生了分歧，才导致双方对赔偿额意见不一。我们首先肯定了咸阳行查对国航工作的支持，然后与咸阳机场行李部门的领导，共同商议对这种特殊身份的旅客，在不违反国航行李赔偿规定的前提下，尽量考虑旅客的损失和将会产生的影响，进而得到咸阳行查支持，对旅客的要求给与了适当的解释和调整。
因为投诉是通过旅行社转来的，所以在征得该旅行社主管同意的情况下，我们给旅客埃瑞克母女写了一封诚恳又热情的致歉信，信中我们向旅客介绍了国航处理此类事件的相关规定，给旅客解释并分析了问题出现的原因，以及我们今后避免这类问题发生的具体措施，按照旅客的要求对赔偿额给与了适当的调整。同时我们还对旅行社在此事中对我们工作的协助和支持给与了高度的评价，问题很快得到了解决。
当投诉涉及的外航站时，不要急于给旅客答复，尽量先将事情的原委搞清楚，应该充分肯定代理航站对承运人工作的支持，然后本着协商的原则与外航站商量进一步解决问题的可能性，尊重外站的处理经过，如果想改变处理结果，也尽量做到向对方讲清楚理由，并事先征得外站同意。而对于像埃瑞克这样的旅客，在充分考虑旅客身份的前提下，首先肯定外站处理是代表承运人的这一重要信息，然后从不同的角度入手，对旅客的要求给与适当的调整，让旅客觉得当时处理虽然没有问题，但是自己的要求得到了重视，这种重视也是在承运人的规定范围内。切忌给与旅客的解决方式是超越了规定的，那样不但解决不了问题，反而会引起更大的麻烦。
为旅客解决行李运输中出现的事故，在很多情况下是要依靠同行业的相互配合和支持。特别是遇到行李少收和中转出现问题时，就更需要相关的航站几次甚至更多的相互协调，从事行李查询工作时间较长的人员深谙此道。面对旅客迫切的眼光当你分身乏术时，除了电脑和电报以外，电话是你最直接的与对方航站有效沟通的工具，值得庆幸的是，各航站都将责任心强，业务能力好的人员配备在了行李查询岗位，这样大大增加了行李查找了率，也给出现行李运输事故的旅客减轻了很多痛苦。所以我们说业内的相互支持和配合是不可缺少和十分必要的。