因小失大、得不偿失——代理某公司行李破损赔偿案
因小失大、得不偿失——代理某公司行李破损赔偿案
国航北京行李查询 杨芳
旅客刘先生乘某外航从香港到北京，已经是晚上22：50提取行李后发现行李的拉锁损坏，来到该公司的代理--国航行李查询申报，接待他的是胸佩"实习"牌的一个女工作人员，当旅客提出行李拉锁出现问题时，工作人员瞟了一眼后说，"您的行李属于轻微损坏，不能赔偿"。旅客问"为什么"，工作人员拿出了放置在柜台上该航空公司印制的"XX公司航班寄舱行李免赔通告"，指着上面标注的十项属轻微破损内容中第七项"隐形损失"对旅客讲，"你的情况属于这类，所以按照规定不能赔偿"。
旅客很生气，看了一眼她佩戴的胸牌后说："把你们的老同志或领班叫来处理"，这个工作人员说："他们都下班了"，旅客又说"那叫你们值班经理来处理"，工作人员继续说"我没有值班经理的电话"。被惹急了的旅客此时已经难以控制自己的情绪，大声强调："我要找你们的值班经理"。无奈，工作人员只好将情况电话汇报了当天的值班经理，征得值班经理同意，还是这名工作人员为旅客办理了赔偿伍拾元人民币的手续，此时已经是午夜近24：00了，旅客悻悻地离开了机场。
第二天，旅客对此事提出投诉，解决的解决条件是一、值班经理和当事人登门道歉。二、在北京各大媒体公开致歉。两者间可选择其一。
国际行李查询主管虽然前后四次对旅客解释道歉，仍然没有得到旅客的谅解。旅客继续提出限时给予答复的要求，可是第二天，因为主管轮休，没有给予旅客答复，进而激怒了旅客。按照刘先生的话，他已经失去了对这名主管的信任，不愿意再与之交谈，但是提出必须在下午五点钟之前更高的领导给予电话联系。
几经周折，这一行李事故案件还是被演绎成服务投诉事件，旅客直接将此事投诉到公司服务发展部。经过协调，行李查询代表国航为旅客写了一份"致歉信"寄给了旅客，事件暂时得到了处理。
案件分析：行李破损对于代理人来说，事情不大，因为按照该公司的要求，代理人有权利在200元人民币内给予妥善处置。但是处理此事的工作人员由于缺少经验，没有处理好，引发了更大的服务投诉，而主管在接手处理此事时，由于角度没有摆正，认为旅客"无理取闹"，并忽视当事人的服务瑕疵，无视旅客的正当要求，没有在第一时间妥善处理，引起了投诉的不断升级，结果得不偿失。
旅客提出解决问题的条件近乎苛刻和"异想天开"，但是并不属于"无中生有"，而我们的工作人员虽然本意不是要"欺骗"旅客，顶多是一个善意的谎言，也许他的出发点是好的，但是，带着怨气的旅客不能理解，不能接受的情况下，作为服务方是否应该换个角度思考这个问题？不能一味地强调我没有"成心欺骗你"，而是"设身处地"地从单位的整体利益考虑，诚心诚意地采取积极的态度和有效步骤，将大事化小，小事化了。
如何才能做到既平息了旅客的误解和不满，又吸取了这个教训，将事态掌握在自己可控的范围内，从而避免"战争升级"呢？可不可以"用宽容复制出更多的宽容"呢？常言道"路窄处让人以方便"，做服务工作最忌讳的就是将旅客看成"来者不善"、"成心找茬""无理取闹"。诚然，我们并不否认有这样的人，但可以说，那是极其个别的。但是我们眼下要说的，却是那种在行李发生事故后，在处理中被"忽视"、和在其正常的要求被"忽略"了的旅客，我们应该怎样处理这类事件？
我们把镜头拉回到事件发生时的情景：如果旅客来到查询，我们的工作人员能够主动走出柜台，着意看一下旅客的行李损失情况，然后代表承运人谦然地对旅客说声"对不起"或是"抱歉"一类的话，那旅客还好意思因此而积攒怒气吗？如果你根据旅客损失的情况，在代理权限内，爽快地为旅客办理了50元的赔偿，旅客还会因为你拿着某个规定，将他行李实际破损的情况，牵强的划归书面"规定"其中一类而拒绝赔偿，因此再次积蓄恼怒吗？如果你此时立刻请老同志（领班或主管或值班经理）来给予旅客适当的解释（毕竟他们的处理经验要比实习人员丰富），旅客还会追究你作为实习生的责任，而趸足怒气发难吗？如果主管能够充分体谅旅客的情绪，明确解决态度，并充分了解此事处理不好，可能给单位和个人带来的负面影响，转而采取了积极的方式控制事态的发展，后果还会如此不堪收拾吗？如果管理者能够从虚拟的处事原则中，转变为想方设法地为单位避免每一个投诉事件，这个得不偿失的结果还能"如约"出现吗？
太多的如果在这一起事件中已经被悄然隐没，而事件处理中的苦涩和难堪的后果却要当事人或是决策者承担。我们能否吸取这个教训，避免将行李"事故"人为地发展演变成"事件"，是我们今后代理工作中值得思考的问题。
从另一个角度想，目前行李运输事故频发而导致的行李不正常运输事故大量增加，使得行李赔偿压力大，赔偿环境恶劣，工作人员一方面要面对来自旅客的质疑，另一方面还要面对管理者的不理解，久而久之，从事行李查询赔偿工作的人，出现事故处理中服务环节的瑕疵和缺陷，在所难免。
当然，再多的理由，也不能成为服务方出现失误的借口，能够尽快掌握承运人的各项行李赔偿规则，熟练使用各种服务技巧，妥善处理行李不正常运输事故，才是一个合格的行李查询和赔偿工作人员。
个人专题网址：http://carnoc.com/user/yangfang