用服务占领市场完善自身环节
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国航行李查询室 杨芳
----处理旅客投诉的一些体会（2）
在为旅客服务的过程中你不要要求旅客也象你一样，对航空公司的规定知道的一清二楚。在很多情况下，旅客会按照社会上的标准向你索赔，他肯定不是故意这样做，仅仅是因为他不了解民航行李赔偿的相关规定。
明显的例子是在前台的工作人员，都遇到过旅客索要精神赔偿的情况。对于旅客来讲这很自然也很正常，重要的是，这时候你千万不能干脆地回答“没有这种赔偿！”“没这个规定！”。遇到这种情况比较好的处理方法是循序渐进地告诉旅客：您提出的这个要求目前还没有法律依据，这种婉转的口气，会让旅客有一个接受的过程，同时这样的回答，也在一定程度上保护了旅客的自尊心，他不会因为提出了一个较为荒唐的要求而感到自己很无知，进而转换成恼怒。你如果直接告诉他结果，他会觉得你在搪塞或打发他，他会更加愤怒。抚慰好旅客的心理，需要你诚心地对待他，包括对待他提出的要求和问题，虽然赔偿的规定你了然于胸，可以毫不费力地脱口而出，但是你在处理行李事故索赔中，务必要慎重和较温和地表达规定的内容，直到确信旅客在心理上做好了准备，再说出不迟。切忌和旅客怄气，永远不要把旅客当成是无知和傻子，那样做的后果只能是自己倒霉。
一个旅客从苏黎世经巴黎到北京，提取行李时发现里面一块价值300欧元的瑞士名表只剩下空盒了，那是他带回来送给夫人的，我告诉他找到的可能性，会随着时间的推移越来越小的，为了减轻他的损失，航空公司决定提前对他的丢失物品进行赔偿，他说“我也知道你们尽了力，在北京丢失的可能性较小，我考虑还是在巴黎那里丢失的，那你们就赔偿吧。”听他这么一说，我判断他并不知道赔偿的具体规定，马上接口说“我已经了解过了，你的表价值2700元人民币，非常抱歉，航空公司的赔偿可能难以达到你满意的程度，航空公司现行的赔偿制度，是按照行李的损失重量计算的”。他说“不可能，不可能！我从没有听说过这样的赔偿方式”。我说“那你肯定没有看机票，机票上这些相关内容都有，要不你先看看机票，然后我们再谈？这块表以后我们如果找到了，还会归还给你的。”他答应先看机票然后再谈。四天以后，他同意了我们所给与的1公斤20美元的赔偿。如果我当时上来就说赔偿1公斤，合100多人民币，这个旅客是肯定难以接受的。这个问题就不会这么快的解决了。
索赔额和赔偿额之间的悬殊比例，往往是导致旅客投诉的主要原因。很多人遇见过这种情况，即索赔额和实际赔偿额之间差距太大而遭到旅客的投诉，这种看似简单的问题，如果你处理和把握的好，事情就会得到妥当的解决。