正反两面话赔偿
正反两面话赔偿
国航行李查询 杨芳
目前，通过各种媒体的宣传，大家了解了民航运输中行李赔偿的现状，媒体的民意测验表明，绝大多数被访问者对民航行李不正常运输后的限额赔偿制度不满。围绕着行李不正常运输的赔偿限额，出现了呼吁甚至是对民航运输业格式合同的质疑，我们有理由相信，民航运输业旅客服务将面临着重大的改变。行李赔偿制度的修改，不仅标志着民众对国内航空业发展的需要进一步提高，更将推动民航对旅客服务作风的改进。从民航近十年的发展来看这次行李限额赔偿规定的修改，我们会从中得到一定的启发。
一九九六年三月《民航法》在国内公布实施，其中第128条中规定了“国内航空运输承运人的赔偿责任限额由国务院民用航空主管部门制定，报国务院批准后公布执行”。同年，经国务院批准的“中国民用航空旅客、行李国内运输规则”（简称国内客规）在国内同步实施。客规中对行李因承运人原因而造成的破损、丢失和内务丢失的赔偿责任限额，以1000元人民币为限，视旅客行李物品损失的重量，按照每公斤50元人民币赔偿。以某承运人举例： 1996年行李事故全年赔偿额与八年后的今天相比，有着非常大的差别。2004年全年行李赔偿额，是八年前的三倍，96年行李事故率，只有行李运输总量的不足万分之一，这其中还有95%的行李在很短的时间内找到后，交付了旅客。当时，旅客行李内装的物品价值也不高。从2004年开始，各承运人航班量大幅增长，加上设备等各方面的原因，导致民航运输中的行李事故率成正比增加。
一方面，作为民航主管部门，总局在制定“国内旅客、行李运输规则”时，已经考虑到民航事业的发展，将旅客的行李按照运输的要求，作了不同的规定，比如在给付旅客的机票上，按照国际惯例，标明了免费行李运输的注意事项，以此提示旅客做好自我防护。我们先了解一下什么叫免费行李，国际民航运输业刚刚起步的初期，承运人为了招徕旅客，使旅客感受到航空运输的便捷，制定了每名旅客可以携带一件不单独收费的行李乘机的规定。多年来，民航运输企业沿用了这一形式，为此还专门为免费的行李规定了定义和承运人应该承担的责任和义务，国内民航运输与国际相同，都是每名普通舱旅客享受20公斤的免费运输行李。为了维护旅客的利益，考虑到民航运输的特点，还制定了保护旅客交运行李的特别措施----行李声明价值，国内旅客行李运输规则第43条规定：旅客的托运行李，每公斤价值超过人民币50元，可办理行李声明价值，承运人应按旅客声明的价值中超过规定的限额部分的价值的5‰收取声明价值附加费。这一条有效的保护了欲通过行李运输的方式，托运贵重物品旅客的经济利益。遗憾的是目前各承运人没有执行这一规定，事实上民航主管部门的这一初衷，因为承运人执行方面的偏差，早已成为一纸空文。
旅客的交运行李不能按照实际价值赔偿，就和保险公司在没有收取珠宝首饰的特殊保费时，不对个人的金银财宝在家庭财险内实施保险赔偿是一个道理。承运人制定了行李内装物品价值每公斤不得超过50元人民币的规定，承运人认为行李内务价值，如果每公斤超过50元人民币，在航空运输中就可以称其为“贵重物品”，这和一般意义上人们心理能接受的“贵重物品”如数码照相机和金银首饰等的定义有本质上的区别。如果旅客在办理手续时未提出特殊要求，承运人即视此交运行李的价值不高于每公斤50元人民币。而且承运人只按照重量收运旅客的行李。因为承运人不可能对旅客的每件行李都过眼检查（行李的安全检查是政府行为不属承运人管辖），其次，行李内装物品的价值，很难在没有专业人员情况下加以鉴别。如果承运人为了保护自己的利益，而过多纠缠旅客行李内装物品的价值，势必影响正常值机手续的办理，甚至导致旅客延误航班。
从以上分析中可以看出，很多媒体报道的“行李丢失最多赔千元”的概念，不是人们直观意义上的理解，主要还是因为不了解相关规定而产生的片面看法。总的来说，国内行李的赔偿限额之所以产生诸多歧义，是由于民航运输规定的宣传不到位，承运人的服务理念滞后而不合时宜，以及民航自身的改革进程与国民经济发展的现实脱节等原因造成的。
另一方面，从7月31日起，我国政府批准的《蒙特利尔公约》（简称新公约）在我国生效，无疑对我国民航业的转型和变革是一个重大事件。多年的行李赔偿责任限额不变，已经大大制约了我国民用航空领域的有序发展。越来越多的行李不正常旅客对受损行李的高额索赔和对行李每公斤50元赔偿额的投诉，使承运人疲于应对。这样一来，不但使承运人的服务和信誉大打折扣，同时还损害了旅客的实际利益。国家经济的变革势必催生民航业的发展，作为承载着众多经济利益的民航产业，无论是服务还是运输，都不应该停留在原地而掣肘国家的经济发展。行李责任限额赔偿制度应该随着产业经济链的滚动而提高，特别是大型服务性企业开始注重民众切身利益的今天，众多的事例表明，谁忽视了被服务对象的要求、呼声和利益，谁就会陷入被动的境地，即得的利益也必将受到损失。
行李责任限额制度的修改，从表象上看是旅客的利益得到了保证，实际上是对提高承运人自身行李运输、行李服务水平的推动。现在国内的行李服务水平还有很大的提升空间。承运人的行李服务人员应该彻底摆脱原有的计划经济时期的服务模式，尽快适应当今市场经济的特点，充分尊重旅客的权力，自觉维护承运人的信誉。在现有的条件下，通过提高行李运输的质量，来达到服务旅客，提高盈利的目的。
可以预见，修改后的赔偿额，会给承运人在一定时期内带来不小的影响。提高行李的运输服务质量，承运人和机场的各级相关管理部门都应该引起高度重视，做到从自身做起，从现在做起。行李运输和服务水平的提高要靠承运人和机场等多方面的共同努力，比如：对旅客交运的行李轻拿轻放；承运人加大宣传力度，利用一切可利用的宣传方式，对旅客进行民航运输知识的普及教育，让更多的人懂得航空旅行的基本常识；承运人业务管理部门切实将有利于旅客行李运输的相关服务项目----行李声明价值附加费投入实际操作，这样一来，既能保护旅客经济利益，又使承运人不会因为承担过高的行李赔偿费用，而影响民航运输业务的正常发展；加强行业内部的监管力度，打击和防止不法分子的行李偷盗行为；加大对各机场现有行李运输设备的资金投入，提高行李标识电脑识别的分辨率，减少人为原因造成的行李延误；加强国内各航站间的联系，一旦出现行李错运和错分，尽快妥善处理，使旅客避免因为行李延误而产生更大损失；承运人尽快提高民航业务水平，严格按照业内规章办理值机手续，积极做好自我保护。提高对旅客服务的意识，时时处处为旅客着想，尽量做到处理旅客行李问题时，一要使旅客满意，二要做到不损害承运人的利益等；另外，国内保险公司对民航行李运输的积极介入，也将从侧面起到保护旅客利益的作用。简而言之，关键的问题是承运人是不是真正拥有了以旅客为主、以服务为本的新型服务理念。
旅客投诉的行李事故中，经分析，除了对赔偿额低提出异议外，大部分旅客都是因为承运人在处理行李事故中服务的脱节，对旅客不重视等原因引起。就国际、国内航空运输而言，承运人出现行李运输事故是难免的，即使出现了行李不正常运输事故，只要我们处理得当，以旅客的利益为重，服务意识到位，就会得到旅客的谅解。我们相信，对民航行李赔偿限额制度的修改，不但旅客能从行李事故中减少损失，更重要的是对提高承运人的行李运输和服务水平必将起到积极作用。
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