从细节入手做好服务工作3题

从细节入手做好服务工作3题

东航云南分公司总经理办公室 张富伟
     

　　有一本书叫《细节决定成败》，成为许多企业管理者和政府人士的案头读本。在民航的安全、服务、效益等中心工作上，更是充分体现着细节决定成败的思想理念。经过多年的努力，东航在服务水平的提高和服务质量的改进方面取得了长足的进步，但与世界上服务品牌响亮的航空公司相比，东航服务水平的提升速度并不十分明显，甚至在有些方面还有许多不足。下面，我就结合自己的理解和体会，用3个事件来阐述从细节入手做好服务工作的方法和方向。

　　一、两个航班服务的对比

　　有一次出差到上海，到上海的航班一般要2个半小时，相对而言时间还是比较长的；且来去程都处于饭点时间，因此服务内容应该是一样的，并且内容还是比较多的。去程和回程乘坐的是由不同机组执行的航班，其中一个航班的乘务组是国家级"青年文明号"，另一个是普通的乘务组，也许是一个太好或者是一个太差，深切感受到了服务质量的巨大差异。

　　一是服务环节有遗漏。有一个乘务组有送报刊环节而另一个没有；有一个有回收消毒面巾的环节而另一个没有。不知道是服务标准的问题还是乘务组疏忽了。

　　二是服务次数差异很大。一个乘务组在进行茶水服务时，乘务员巡视客舱加水的次数达到6次，而其中一个乘务组加水的次数仅有3次。最后集中回收餐盒后，一个乘务组带着托盘两次进行餐盒、杯子的回收，而另一个不仅没有再次主动回收，当告诉她有餐盒时，她说请放进前面座位后面袋子里的垃圾袋里，实际上餐盒能放进去吗，大家应该都清楚。

　　三是服务速度过快。特别是乘务员拿着茶壶在加水时，边说"需要加水吗"边往前走，等我反应过来（我一般在飞机上读书读报）时，人已经走到后面那排去了，再叫已经来不及了。并且2次都是这样。而另一个乘务组的乘务员走得相对很慢，使旅客有足够反应加水的时间。

　　四是有眼神和动作交流。一个乘务组在提供服务时走的相对慢，并且在提供服务如果你看她时，她的眼睛集中在你的眼睛上，有眼神的交流。当你手放在杯子上或者看见她来把杯子里面的水喝完时，她会主动征求你的意见是否需要加水，通过动作实现了服务的交流。

　　综合以上各点反映出，一个乘务组基本上是有人不断地在客舱内巡视和提供服务，至少看得见乘务员的活动；而另一个乘务组的人员基本上是看不到的，不知道她们在厨房或者休息室做什么。同样都是东航的同样航程的航班，服务水平的差距还是比较大的。另一方面也表明，如果乘务组如果真的想提高服务水平、提高旅客满意度，如果真的想为旅客做点事、提供优质服务的话，还是可以大有可为的，至少从时间上是有保证的，关键是是否愿意去做。

　　二、对优美语言的体会

　　有句俗话说："未见其人先闻其声"，透过语言和声音，可以真实地感受一个人的性格和气势。记得以前上学时，经常会沉浸于广播电台主持人或柔美、或沧桑、或香甜、或直率，但总之是美好声音的包围之中。对广播是如此，对生活也是如此。如果一个漂亮女孩说话也是优美的声音，亲切而又有礼貌的话语，会为她的形象大大增光添彩的；反之，如果是难听的声音或者是粗鲁的话语，会让人大倒胃口的。所以，对从事服务的人员来讲，语言是极其重要的，特别是乘务员。因为地服人员在为你办手续时，完全可以不发音一声不吭就可以把手续办好；市场人员凭借你的售票单也可以不发音一声不吭就可以把机票办好；乘务员就必须发出声音，一是进客舱时要问好；二是要进行旅客广播；三是在提供报纸、杂志，饮料茶水，面包餐食时，必须要征询旅客的意见。一声灿烂微笑中的"您好"带给你灿烂的心情，广播时的声音带给你温情的问候和安全的感受，服务时的声音传递着一种亲情和温暖……

　　但是，许多次，乘务员们的声音让人实在难以接受。就声音的本质上来讲，一是普通话不标准，夹杂着本地的方言；二是声音缺乏一种磁性，感觉到它的苍白和无力。就声音所带的情绪来讲，一是在说话时根本就没有表情或者体现在脸蛋上就是冷冰冰地带着面具一成不变；二是虽然微笑了，但透过语言反应出冷漠和淡然，如果不是在飞机上，也许还以为是在某个机关感受到的漠视的脸；三是语言过于直白，中国的传统文化讲究见面时的寒暄和语言表达的含蓄，所以要为语言"穿衣戴帽"，使旅客感受到你的礼貌和诚恳。更为恶劣的是，有些乘务员们碰到刁难或者是"难伺候"的旅客，在面对该旅客时也许耐着性子以微笑提供服务，转过身来，用本地方言小声嘟囔着骂人，产生的影响极其恶劣。

　　还有一个，就是英语念不成句。大家都知道乘务员手册上都是现成的英语，并不需要记忆和理解，只需要掌握正确的朗诵方法即可，而实际上，许多乘务员的阅读不仅让中国人理解不了，也让外国朋友理解不了（当然是国内航班）。虽然东航认识到了以上这些问题，采取了积极的措施来予以解决，但在航班上还是经常碰到。特别是有些航班，连乘务长或广播员的普通话都不标准，英语都念不成句，更何况是普通的乘务员呢？

　　面对国内外航空公司入侵中国激烈的市场竞争，客舱服务是航空公司的一个重要窗口，一个品牌，应该成为一道亮丽的风景线。乘务员们柔美的声音也是我们吸引国内外旅客的一个有力武器，挺拔的身材，漂亮的脸蛋，体贴的服务，如果再加上充满温情的语言，我们的服务肯定能够谋杀不少外国旅客的钱袋。希望中国乘务员的声音，能够象我们的唐装一样，引起震动和关注。

　　三、对飞机降落平稳滑行的感受

　　以前，我在外场上班时，经常可以看到国内外航空公司飞机起降时的情况，乘坐飞机时也仔细观察国内外航空公司飞机降落时的不同。国内许多航空公司的飞机在降落时，飞行员都把反推开到最大，刹车踩到最大，要在最短的距离内把飞机的速度降下来；乘坐航班时飞机降落时普遍感到飞行员的操作动作比较大，飞机的下降速度和滑行速度下降得都比较快，能强烈的感受到向前的冲力；如果飞机冲过了就近的一个联络道，有时飞行员就原地调头，从就近的联络道滑出来。但国外航空公司的飞机降落时飞行员的动作比较舒缓，滑行的距离相对较长，感到非常平稳和舒适。

　　每次看到泰航的A300飞机在昆明机场起飞和降落时，都会有一种莫名的感动。泰航的A300飞机象大鹏展翅一样，缓缓地、平稳地、轻盈地降落，接地后，飞机反推迅速打开，伴随着发动机的轰鸣，飞机经常是穿过多个联络道，缓缓地在跑道上滑行很长的距离，几乎到跑道的端头才停下来，转出跑道滑上滑行道。我没有乘坐过泰航的航班，但凭我观察到的，我完全可以想象得到旅客在乘坐泰航航班飞机降落时那种平稳和舒缓；我想，即使你在美梦中，也不会被惊醒。虽然当时东航、原北航也都有A300飞机飞昆明，也还有B767、B747等飞机飞昆明，但我自始自终都只是在看到泰航的A300飞机起降时才会有这种感动，也许是它的标志比较明显，也许是它的A300飞机比较特别，但关键是泰航的A300飞机起飞和降落时姿势的优美，平稳、流畅、舒缓，就象一首轻松的小夜曲……

　　多少次，中国的航空公司提倡"以人为本"的服务理念，强调客舱乘务员、地面服务员的重要性，动员和部署提高服务质量的举措和方法，但实际上，服务的观念要渗透到航空公司每一个人的内心深处，渗透到一言一行和每一分每一秒，就象飞行员操作飞机，如果他心里始终装着旅客，那他就应该知道自己在每时每刻怎么更好的操作飞机。"以人为本，提高服务质量"，如果仅仅是停留在口号上、文件上，而没有刻录在每一个人的思想上，没有落实到每一个人的行动上，那就象泰航A300飞机的起降始终以安全的飞行、旅客的舒适为中心一样，中外的航空公司永远都不在一个档次上，一个平台上，那旅客怎么可能来选择你、认可你、爱上你？

补充修订此条目