以旅客为本加速思想转型
以旅客为本加速思想转型
国航行李查询室 杨芳
----处理旅客投诉的一些体会（1）
近来围绕着国航的服务工作，有关媒体反映出不少问题，引起了公司领导的高度重视，那么工作在一线的服务人员，应该以什么样的心态对待旅客，怎么样才能真正做到以旅客为本，从而做到加速思想转型？成为我们一线职工值得深思的问题，在此我们也想和大家共同探讨。
我是处理国航行李不正常运输旅客投诉的工作人员，我常想：我们作为工作人员在民航旅客行李运输事故处理中，比旅客懂得的专业知识多。那么要树立一个信念：不管旅客是属于哪一类人，首先 他来找你的目的是要寻求解决行李的问题。既然你比他在这方面懂得多，就要想办法运用你手中的知识提供一切方法，帮助他解决好行李的问题。切忌把处理这类事件，看成是你滥用权利的时机，更不要把他当成刁难旅客的机会，不要因为旅客的出言不逊而找机会发泄，那样不但于是无补，反而会将事件推向难以收拾的地步。相反，应该多为旅客着想，记得曾经在报纸上看到过这么一句话：“为别人着想乃天下第一等学问，能为别人着想不仅可以广阔一个人的心灵空间，赢得人际的和谐，还可以提高一个人为人的修养和处事的艺术。”
比较有效的方法是，先仔细倾听旅客的诉求，力争从每一个细小的陈述中，找出行李可能出现问题的点，从点入手慢慢引导旅客，帮助他分析行李事故的原因。此时你应该完全站在旅客的立场上，尽量让旅客感到你是在他的一方帮助他，态度要诚恳。应该明确的是，你所代表的是航空公司，你就是航空公司的化身，旅客向你诉说的，其实就是他对航空公司的怨言和不满。毫无疑问，如果事情相反，你作为旅客行李发生了运输事故，试想你的情绪，也不会比你正在接待的这个旅客好多少。做为代表航空公司的你，在解释事故原因的同时，不妨开始使用“实在抱歉”、“对不起”、“不好意思”“这太遗憾了”等道歉或同情式的语言，这多少可以平抑一些旅客的愤怒。看到你（航空公司）有了这样的姿态，大多数旅客会冷静下来，开始和你交谈具体的事故处理。同时你大可不必替航空公司辩解什么，那样只会加剧旅客的逆反心理。
我处理过的投诉事件中，常有旅客对我抱怨说“噢！这件事处理这么长时间了，道歉的话我还是第一次听到。”可见如果我们的工作人员，能够在接待旅客的第一时间里就向旅客道歉，也许会为事情的最终处理打下良好的基础。道歉不是万能的，但是对于大多数旅客而言，你作为航空公司尊重了他人格的同时，也意味着对责任的承担，这是解决问题的前题。这种道歉是我们工作人员应具备的基本素质，因为我们工作的性质，就是为航空公司在行李运输中的失误做好善后工作。旅客在整个乘机旅行中都很愉快，可是到了最后环节他不高兴了，还是说明你航空公司的工作没有做好。你为航空公司辨解的越多，旅客就会越生气，他会认为你在推卸责任，这是一种误会，我们何必非要引起旅客的误会呢？航空公司没有把旅客的行李运到，航空公司把旅客的行李搞破损了，无论是哪一种原因导致的行李运输事故，都属于在航空公司替旅客监管和运输期间，承担相应的责任是义不容辞的。所以，在接待旅客时，早期工作人员的态度非常重要，这直接代表了航空公司对此事的态度和对旅客提出问题的重视程度。
你的解释得到旅客的认可和理解以后，气氛缓和了，有机会时可以向旅客解释可能存在的行李运输事故原因，这样他比较容易接受你的解释。一般来讲，旅客的心理是：他的问题被航空公司认可并重视了，才有可能得到较为妥善的解决。试想如果航空公司连重视都不重视，这种行李运输事故每天遇到的多了，怎么可能还会认真处理呢？
2004年三月份我接到公司转来的一位旅客的投诉，当我和这位旅客交谈时，他向我诉说了当晚到京后前台对他的处理情况。他乘CA986航班从美国到京，交运的两件行李都破损了，一个比较严重，另一个破损的程度较轻微，前台工作人员受理旅客的申报，做了详细的记录，可是旅客提出的索赔要求与我们的赔偿规定相差很大，旅客不能接受，一看旅客不接受，工作人员就说“你干吗不回美国赔呀？”就这一句话，旅客就投诉了，他和我讲：“你说，我干吗要去美国赔？难道自己的国家堂堂首都就处理不了这件事情？”这种事情所引起的投诉，看似旅客对赔偿额不满意，但恰恰是我们工作人员的出言不慎，导致了事情的复杂性，如果当时工作人员代表航空公司多向旅客道歉，少说无关的话，也许就能顺利解决。