瞿先生行李丢失案
瞿先生行李丢失案
国航北京行李查询 杨芳
旅客瞿先生06年12月承国航航班从浦东经意大利米兰到巴西的巴塞罗那留学，在浦东机场交运了一件行李。旅客是个留学生，到达巴塞罗那机场后发现行李不见了。国航的此次航程为浦东-米兰-罗马，行李被过站运送到意大利的罗马。
因为自己第一次出远门，没有旅行经验，虽然行李没有提取到，旅客没有到巴塞罗那机场的行李部门申报，而是自行离开了机场。瞿先生到达住处后才通过家里人与机场取得了联系，但是由于语言不通，旅客没有及时补办手续而是采用了等待的方法。
按照国际航空行李运输规定，行李在罗马存放期间，罗马机场行李查询的工作人员会将该行李上的各种信息，包括行李牌上的旅客姓名、行李牌号、行李颜色和样式等，输入联网的"世界行李查询系统"简称WT，等待少收行李的航站将少收的行李信息，通过该系统24小时不间断的自动循环核对的方式进行比对和查找，WT系统内对于核对上的信息根据不同的核对条件给出核对率，而行李查询的工作人员，通过查看和分析核对率，（核对率一般要超过85%以上）最终决定是否向多收行李的航站索要行李。
然而瞿先生没有申报行李少收，就更谈不上行李信息的核对了，因此，在罗马多收的行李三天后按照国航的规定，被运回了行李的始发站---浦东机场。此时的旅客如果能够及时与始发站取得联系，也可以尽早得知行李的下落，避免以后产生更大的问题，旅客的亲属周先生得知旅客没有提取到行李，立刻与浦东机场联系但被告知，浦东机场四天后已经将这件无人认领的行李退回了国航的总部-北京行李查询。
周先生获取了北京行李查询库房的电话，提出将行李运到巴塞罗那机场，并保证自己的外甥能在机场提取到行李。工作人员选择了12月17日首航的航班，将行李直接运至旅客停留地。按照周先生的设计，旅客瞿先生将在提取行李五个小时后乘机回国。谁想到17日首航的飞机虽然正点到达了，但由于是首航，当地国航代理准备不足，阴错阳差地竟然没有找到这件行李，而此时瞿先生仍然没有办理书面申报手续，再次丧失了找到行李的机会。倒是五个小时后瞿先生郁闷地乘机离开了巴西。
行李最终还是没有找到，根据旅客的实际情况，航空公司为旅客补办了手续，按照规定给予了赔偿。
案例分析：
1、承运人在旅客交运行李伊始，柜台工作人员给旅客的行李拴挂了错误的行李牌，而导致行李丢失，是这起行李运输事故的祸首。
2、其次，旅客在旅行的目的站没有提取到行李，应该主动到机场的行李查询办理书面申报手续，这样做可以有两个目的，第一，利于及时对事故行李进行查找，以免夜长梦多，将可能发生的损失降到了最低。可以及时将事故行李的情况录入先进的"世界行李查询系统"，充分利用信息时代带来的便利，尽快找回事故行李。第二，书面申报的内容有行李牌、有专业用行李类型的分类和颜色、特点、航程、航班以及与旅客的联系方式等比较详细，便于专业人员查找。
3、承运人对事故行李的申报是有严格时间限制的，没有当班申报的事故行李，要在七天之内书面申报给承运人，而旅客只通过亲戚与承运人电话联系，由于自己的语言问题，没有书面申报，无疑失去了最佳查找时间和方式。
4、承运人为旅客速运行李，应该留取旅客的书面要求，以避免可能带来的不良后果，注意行业自我保护。
5、速运行李尽量避免用首航航班，因为新开航的航站，难以和已经运转成熟的航站相比，容易出现问题。
此案微妙之处在于承运人和旅客同样都有"硬伤"，而承运人应如何处理？以服务为主导思想的航空公司，对于没有按照承运人规定也发生了"硬伤"的旅客而言，旅客是被动者，是服务对象，是弱者，在航空公司的"强势"之下，旅客也许偃旗息鼓地默认自己的结局，但是，这样的结果，无助于提高承运人的服务质量，在某种程度上还会掩盖承运人的服务失误，这不是一种对旅客负责的态度。长此以往，会造成航空公司的旅客流失，乃至信誉的降低。
简而言之，无论是旅客还是承运人，其实都很不愿意看到行李出现运输事故，双方同样要承载行李发生不正常运输造成的损失所带来的后果，这种损失既有无形的比如旅客精神方面和承运人信誉方面等，也有经济方面的。
2007-4-16
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